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Inscription client mystère

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un peu d'histoire

Le mystery shopping est né aux Etats-Unis et permet d’encadrer efficacement des réseaux étendus de points de vente comme les chaînes franchisées.
Le concept du client mystère arrive en France et monte en puissance au début des années 2000.
A l'origine outil de vérification des standards, les clients mystère contribuent aujourd'hui de plus en plus à motiver les équipes locales et à optimiser l'accueil des clients.
L'évolution actuelle de l'outil l'éloigne de la simple vérifiation de standards vers une mesure plus complexe de l'expérience client.

Que fait un client mystère ?

Suivez Marie-Hélène en mission - mais discrètement !

Samedi après-midi dans un centre commercial, Marie-Hélène flâne dans les allées du centre et entre dans une boutique de mode. Elle remarque tout de suite que la musique d'ambiance est trop forte mais que la PLV avec la promotion de la semaine est bien affichée.
La vendeuse a le sourire mais ne vient pas à sa rencontre. Elle déballe un carton de marchandise et ignore les clients. Les vêtements défaits s'entassent autour des cabines d'essayage.
Finalement Marie-Hélène renonce ...

Après un essayage en cabine sans aucune assistance, Marie-Hélène ne va pas acheter le pantalon ... ! Mais le chemisier qui lui plaît bien passe en caisse avec elle. L'hôtesse de caisse est aimable mais ne lui demande pas sa carte de fidélité ...

La petite histoire ne s'arrête pas là car Marie-Hélène est en mission client mystère.
Après son shopping, elle complète une grille d'observation pour rendre compte de son expérience, ses observations et impressions. Le chemisier qu'elle a pu garder après remboursement par RefletClient rend ses copines jalouses !
Etre client mystère, c'est joindre l'utile à l'agréable : Marie-Hélène se fait plaisir tout en participant activement à l'amélioration du service rendu aux clients.

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Pourquoi s'inscrire ?

Exemples de projets

shopping en mode client mystère

Pour fashionatas mais pas seulement !

Ces projets client mystère en boutiques de mode incluent toujours un entretien-conseil au sujet d'une taille, des tendances actuelles ou d'un accord avec un accessoire. Essayage en cabine et passage en caisse peuvent être optionnels.
Nous proposons également des projets qui concernent la mode masculine ainsi que l'équipement des enfants.

repas au restaurant

A dévorer seul.e, en couple ou en famille.

Ces projets concernent tout type de restauration: vente à emporter, restauration rapide, bars, cafés, pizzerias, brasseries, restaurants ou établissements semi-gastronomiques.
Outre la qualité des consommations, les observations en tant que client mystère portent sur l'accueil, la disponibilité et le conseil par le personnel.

loisirs

Missions plutôt actives, malgré les apparences ...

Nos tests mystère peuvent concerner des hôtels, clubs de vacances, voyages en train, clubs de sport, médiathèques ...
Le point commun des projets est toujours l'appréciation de l'expérience client, même en déplacement, sous le soleil ou lors d'excercices de sport !

Témoignages

Images de nos panélistes et clients mystères

Questions & Réponses

Quelles données personnelles sont collectées et pourquoi ?

Pour participer aux projets vous nous confiez quelques données personnelles.
Leur traitement est notamment régi par le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD : n° 2016-679).

Pourquoi nous collectons vos données personnelles - et lesquelles ?
- Pour permettre et faciliter la navigation et vous reconnaître lors de vos visites, nous récoltons des données sur la connexion et l'utilisation du Site, le matériel informatique utilisé pour la navigation, l’adresse IP, le mot de passe ...
- Pour gérer et administrer les projets nous récoltons des données sur vos participations : à quel projet vous avez ou non participé, quand, à quel endroit, à quelle date, dans quelles conditions, avec quelle indemnité ou remboursement ...
- Pour communiquer avec vous, nous récoltons vos coordonnées de contact : noms, numéros de téléphone, adresses email, adresse postale ...
- Pour déterminer si votre profil correspond à un projet, nous récoltons vos réponses aux questionnaires de profil : équipements de votre foyer, équipements personnels, certaines habitudes de consommation, lieux possibles pour participer aux projets ...
- Pour acheminer les paiements par virement bancaire, nous récoltons vos coordonnées bancaires : IBAN & BIC (mais pas de numéro de carte bancaire !)

A part pour les deux premiers points, toutes les données sont saisies par vous-même sur le Site et vous consentez donc à leur collecte et leur stockage. Nous ne collectons pas de données personnelles dites sensibles comme par exemple l'origine raciale ou ethnique, les opinions politiques, philosophiques ou religieuses, les données de santé ...

Qui a accès à vos données ?

Principalement nos chargés terrain qui organisent les projets, mais aussi les consultants qui analysent les résultats des études pour nos clients. Nos services administratifs ont accès à une partie de vos données afin de traiter par exemple les paiements.
Nous ne commercialisons pas vos données et ne les cédons pas à des tiers ! Quand un projet partenaire peut vous intéresser, nous vous demandons votre autorisation pour la mise en relation ou vous invitons de prendre directement contact avec le partenaire.
Nos clients n'ont pas automatiquement accès à vos coordonnées et données mais toutes les informations que vous saisissez dans un questionnaire final de projet leur sont accessibles.

Comment avoir plus d'informations ou exercer mes droits ?

Le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD : n° 2016-679) vous donne des droits pour être informé.e sur le traitement de vos données, les connaître, modifier, rectifier, supprimer ...
Vous pouvez modifier, actualiser ou rectifier toutes les données de contact et de profil directement dans votre espace perso (page profil). Vous pouvez supprimer votre profil, vos coordonnées et les données associées simplement sur votre page profil.
Pour toute question ou demande vous pouvez contacter [email protected] qui peut également traiter vos demandes de suppression.

Où sont stockées les données et combien de temps ?

Notre site internet, l'intranet et les bases de données sont hébergés chez OVH, 2 rue Kellermann, 59100 Roubaix, tél: 1007. OVH nous assure stocker dans ses datacenter en France. En complément nous utilisons des services de stockage "cloud" comme par exemple OneDrive de Microsoft. Ces services peuvent stocker les données hors de l'Union Européenne et nous vérifions régulièrement leur déclaration de conformité avec le Règlement Général sur la Protection des Données de l'UE.
Nous effaçons vos données sur demande où après 15 ans d'inactivité complète du profil. Une demande de suppression de données est traitée sous 15 jours avec un effacement dans notre base de données en cours de production. Les données sont régulièrement sauvegardées et les sauvegardes peuvent être conservées jusqu'à 12 mois.

Est-ce que vous commercialisez / revendez mes données personnelles ?

Nous nous engageons de ne pas céder, vendre ou commercialiser vos données en dehors de notre structure. Il arrive que nous vous proposons des projets qui sont exécutés par des partenaires, mais dans chaque cas, nous vous demanderons votre autorisation à transmettre les données nécessaires. Dans la plupart des cas il s'agit de vos données de contact (nom, adresse, tel, mail).

Combien de temps faut-il compter pour participer à un projet en tant que client mystère ?

Le temps à consacrer est variable et dépend des questionnaires et contextes. Remplir nos questionnaires prend entre 5 et 15 minutes et les projets concernent votre quotidien habituel comme vos courses pour le week-end au supermarché, votre visite chez le coiffeur ou votre shopping à l'occasion des soldes d'été. D'autres missions, plus orientées audit, peuvent nécessiter un déplacement spécial ou une organisation particulière. L'invitation à participer vous donnera une indication sur le type et le temps nécessaire à la réalisation de la mission. Côté horaires, vous choisirez selon vos envies et vos disponibilités, bien sûr dans le cadre des impératifs de la situation (horaires d'ouverture du magasin, heures de service du restaurant..).

Combien est-ce que je peux gagner ?

Nous réalisons des études de client mystère pour le compte d'enseignes de distribution, de restauration et de service au sens le plus large et qui souhaitent connaître l'opinion de leurs consommateurs. Selon les projets, nous vous remboursons les frais de consommation, repas, achats... Ainsi, vous serez dédommagé.e de 10 à 20 € pour un sondage simple concernant vos courses et jusqu'à 75 € pour un déplacement spécial pour un audit dans une banque ou une agence d'assurance avec un entretien approfondi, parfois en plusieurs étapes.
Il est évident que les montants faibles et occasionnels de client mystère ne peuvent pas constituer une source de revenu, ils sont un dédommagement pour l'intérêt consacré et le temps passé. Nos clients mystère inscrits reçoivent des invitations aux projets qui indiquent les contextes et forfaits de dédommagement. Vous êtes toujours libre de participer ou non.

Comment me contactez-vous ?

Nous communiquons principalement par e-mail et message sur l'intranet. C'est pour cela que vous devez disposer d'une adresse e-mail valide et permanente que vous relevez régulièrement! Rarement nous pouvons être amenés à vous joindre par téléphone. Pour ne pas passer à côté des invitations, pensez à actualiser régulièrement vos coordonnées de contact (adresse mail et numéro de téléphone) dans votre profil.

Quels genres de projets me seront proposés ?

Un projet de client mystère peut concerner toutes les situations d'un client, prospect, consommateur, usager... : supermarchés, boutiques de mode, restaurants, hôtels, parcs d'attractions, agences de voyage... Nos questionnaires concernent votre expérience normale de consommateur au quotidien. Vos courses, votre nuit à l'hôtel, votre dîner au restaurant, votre demande de renseignement ou de devis ou votre réclamation... vous nous indiquez vos vécus et de vos impressions dans un questionnaire.

Est-ce que je peux m'inscrire avec mon smartphone ?

Oui, le procesus d'inscription et de création de profil est comptabible avec les petits écrans.
En revanche, les questionnaires des projets sont souvent complexes, longs et demandent des commentaires de qualité. Il ne sera pas possible de les remplir sur un petit écran !

Comment recevoir des invitations aux projets clients mystère ?

Pour pouvoir recevoir des invitations, vous devez être inscrit.e dans notre base de clients mystère et avoir complété toutes les parties de votre profil. Selon les profils recherchés, nous vous contactons par e-mail pour vous présenter et proposer le projet. Néanmoins, nous ne pouvons pas garantir qu'après inscription, des invitations qui correspondent à votre profil vous seront réellement faites. A la suite d'une invitation que vous recevez, vous décidez librement de participer ou non.

J'ai perdu mon mot de passe...?

Vous trouvez les fonctionnalités de rappel de mot de passe près du formulaire de connexion. Indiquez votre adresse mail pour récupérer votre mot de passe.

Comment et quand serais-je payé.e ?

Nous réglons vos dédommagements et remboursements uniquement par virement bancaire sur un compte en Euro dans l'espace SEPA. Ce virement a normalement lieu à la fin du mois suivant le mois de votre participation.

Est-ce que le client mystère c'est du black ?

La participation occasionnelle et libre à nos projets de client mystère ne représente pas un travail salarial, les sommes versées ne sont pas soumises à charges sociales. Et c'est légal ! Les paiements peuvent néanmoins entrer dans la déclaration d'impôts. Nous vous conseillons de vous rapprocher de votre Centre des Impôts.

Y a-t-il une particularité ?

Nous considérons qu'un client mystère n'est pas un enquêteur, mais un client. Pour permettre aux entreprises de pouvoir améliorer la qualité de leur service et d'accueil, nos panélistes "rapportent" leurs véritables vécus dans la peau d'un client authentique. Notre méthodologie repose sur un concept de consommateurs qui ne bouclent pas d'enquêtes à la chaîne toute la journée. Il s'agit de consommateurs qui s'expriment pour améliorer la qualité de service.

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